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西安绕城分公司“四到位”全面提升ETC网点服务水平

作者:褚境石、董婉 来源:西安绕城分公司 时间:2020-08-05: 10:31  

  西安绕城高速所辖10个收费站均设置了ETC服务网点,因地处西安周边,其业务量和咨询人数也相对较大。为了进一步提高ETC发行服务网点的工作效率,提升窗口服务形象,加强用户的ETC办理体验,绕城分公司通过“四到位”全面提升所辖ETC网点管理水平。
  一是业务培训到位。组织全体网点工作人员认真学习业务知识题库,提高ETC客服人员业务理论知识水平。在熟练掌握相关政策、业务办理流程和售后服务的基础上,建立业务交流微信群,及时分享特殊业务案例,对于政策解读、业务办理方面的问题随时在群内向收费中心电子公司专业人员反映,有效提升工作人员的实际操作能力和办理效率。     
  二是宣传推广到位。绕城分公司以“提供优质服务为目标,方便客户办理为宗旨”采取线上线下相结合,充分利用LED电子屏、宣传音频、宣传彩页等途径大力宣传ETC快速通行、节能降耗、优惠省钱等诸多优点,提高司乘的认可度。同时在各收费站、服务区广场摆放ETC宣传展板、发放宣传彩页等形式,向广大司乘详细讲解使用ETC电子不停车系统的好处和注意事项,鼓励和引导司机现场办理安装。
  三是日常管理到位。要求网点工作人员严格按照ETC发行规范,做好车证核验核查,准确完整录入车辆发行信息,规范安装ETC车载装置,确保“车签绑定、一车一卡”,坚决杜绝出现“大车小标”现象。同时针对牵引车要严格按照《收费公路车辆通行费车型分类》要求,核实车辆行驶证,如实登记牵引车的轴数及总质量,确保牵引车ETC办理的准确性。分公司还制定ETC发行服务网点人员百分量化考核管理办法,规范网点工作人员工作纪律要求,对ETC网点工作进行考评,以保证ETC办理网点良好的运行环境和工作秩序。
  四是服务意识到位。规范网点ETC办理工作人员接待礼仪标准和96166客服话务接听服务标准,要求在受理客户咨询、查询及投诉等业务时,对客户热情接待、耐心解答,尽心解决用户提出的问题;在网点醒目处设立“样表填写规范台”,对新办业务申请样表、特殊业务申请样表和填写注意事项等内容进行规范;不断增强员工服务意识,在为用户提供服务时要与收费站窗口服务标准和理念一致,保证服务质量,确保做到热情相迎、微笑服务、文明用语、鞠躬送车。各网点还提供各类服务设施,新增无线WIFI、手机充电等方便司乘,从细节入手,提升用户体验。

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